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Hóspedes preenchem avaliação de hotéis - Parceiros OYO

A imagem do seu hotel vai além do que você passa. Na era da internet, a recepção do seu público tem tanto peso quanto o serviço que você oferece. Isso porque o caráter da sua marca é visto através do posicionamento de clientes que preencheram a avaliação de hotéis – ou seja, pessoas que tiveram uma experiência de hóspede e registraram seu feedback. 

Como a avaliação de hotéis em OTAs e redes sociais influencia nas vendas

O hóspede dificilmente faz alguma reserva sem buscar referências da acomodação pela qual se interessou – seja no instagram do seu hotel, nas OTAs que ele está inserido e até mesmo na ferramenta do Google Meu Negócio.

Pesquisas já comprovaram que as notas e comentários sobre serviços de hotéis são aspectos de grande influência na decisão final de viajantes. Além de se orientarem pela experiência de quem já esteve naquela hospedagem, também dão preferência por hotéis que respondem periodicamente às avaliações.

 Na prática, o que é acontece é: 

  1. A qualidade do serviço oferecido impacta diretamente a percepção do cliente;
  2. O hóspede se manifesta através de avaliações em OTAs, redes sociais, no Google Meu Negócio ou no seu próprio site;
  3. O comentário e a nota dados por uma pessoa que já teve uma experiência de hóspede no seu hotel influencia outros clientes em potencial que estão buscando por opções de acomodação. 

 Em OTAs como Booking e sites de avaliação como o TripAdvisor, a classificação dos hotéis que aparecem ranqueados na hora da busca também é feita com base no feedback dos clientes. São utilizados três indicadores que influenciam no que eles chamam de ranking de popularidade: 

  • Qualidade, que é o quão altas são as notas de avaliação de hotéis;
  • Recenticidade, ou seja, as notas e comentários mais recentes têm mais peso na popularidade pois são consideradas um relato de experiência mais atual;
  • Quantidade, que diz respeito ao volume de feedbacks recebidos por um hotel.

 A partir desses três indicadores, o seu hotel recebe uma classificação média. Isso tudo cerca sua marca e a oportunidade de aumentar a lucratividade do seu negócio. Dessa forma, uma nota baixa para o seu hotel em uma OTA, por exemplo, pode diminuir seu potencial de vendas. 

 A importância da experiência do hóspede para a avaliação de hotéis

Um hotel ou uma pousada podem oferecer uma estrutura extraordinária e luxuosa, mas ainda assim não proporcionar uma experiência de hóspede de qualidade. E, atualmente, de nada vale uma boa estratégia de divulgação se aqueles que já desfrutaram dos seus serviços não tiveram uma boa experiência

Leve em consideração que hóspedes satisfeitos e bem atendidos não economizam elogios, da mesmo maneira que os clientes insatisfeitos não economizam críticas. 

Assim, é importantíssimo alinhar expectativa e realidade no seu negócio: oferecer de maneira coerente aquilo que é prometido, com qualidade desde o momento de divulgação até após a hospedagem do cliente. Existem alguns pontos estratégicos aos quais prestar atenção para garantir uma excelente experiência do hóspede – veja aqui algumas dicas.

Após alinhar todos os processos e garantir a qualidade do serviço oferecido no seu hotel, é o momento de melhorar a avaliação do seu negócio nas plataformas online. 

 Incentive às avaliações em sua base de clientes

Muitas pessoas não possuem o conhecimento de que podem avaliar a estadia em seu hotel – ou não sabem como fazê-las. O primeiro passo para dar uma impulsionada na sua avaliação como empresa é comunicar ao seus hóspedes sobre a possibilidade de fazer comentários e dar notas à experiência. 

 Para isso, existem algumas possibilidades:

Encarregar o recepcionista de apresentar a possibilidade de avaliação aos hóspedes no momento do check-in e do check-out, como um lembrete;

Deixar algum aviso no quarto através de um bilhete ou flyer;

Criar hashtags ou ações que deem um toque especial e animem o hóspede a participar publicando algo nas redes sociais.

 Não se esqueça que todas essas ações devem ser apenas incentivos. É importante que seja dito ao hóspede que a opinião dele é fundamental para a melhoria do serviço. 

No entanto, o feedback do seu cliente não é obrigatório e também não deve ser retribuído com brindes ou mimos. É preciso que ele faça a avaliação de boa vontade para que seja fiel a sua experiência de hóspede. 

 Mantenha o relacionamento com o hóspede

De nada adianta incentivar a avaliação de hotéis se nada será feito para melhoria do serviço diante do feedback. Abrir este espaço implica em também garantir que os comentários sejam ouvidos. Embora existam pessoas que façam reclamações descabidas, é de extrema importância compreender o que pode ser feito diante de críticas e elogios. 

Para isso, fique sempre atento às interações com sua empresa nas redes sociais, aos comentários nas OTAs e no Google Meu Negócio. Frente a uma avaliação, siga algumas dicas:

  • Nunca apague um comentário negativo. Muitas plataformas nem permitem essa funcionalidade, mas fazer isso pode gerar ainda mais revolta do cliente que fez a crítica. Responda buscando entender a avaliação negativa, pedindo desculpas e mostrando quais aspectos do serviço serão melhorados após aquele comentário;
  • Tente responder todos os comentários. Não passa uma boa imagem ignorar comentários negativos e responder apenas os positivos – muito menos selecionar quais críticas serão atendidas, enquanto outras ficam sem resposta. Tente dar atenção a todas as avaliações e foque energia na resolução dos feedbacks negativos;
  • Mantenha uma linguagem padrão nas resposta, que passe calma, cordialidade e traduza a essência da empresa (sempre de acordo com o público alvo e nicho de mercado). Não se esqueça de que qualquer texto deve estar escrito em pleno domínio da língua utilizada.

 Não se esqueça: mais importante do que saber como responder às críticas nas plataformas online é identificar o problema, melhorar o serviço e evitar que comentários negativos sejam recorrentes.

Melhorar a avaliação pode ser chave para a retomada

Na retomada do turismo neste momento em que a pandemia se estabiliza, uma marca forte e que encontra em seu público base sólida para sustentar a qualidade do serviço oferecido têm mais chances de sair bem sucedida. Redes de hotéis despontam em vantagens neste aspecto, uma vez que possuem uma imagem bem construída e recebida pelo público. Veja mais informações aqui.

A OYO oferece consultoria gratuita para hoteleiros independentes que buscam potencializar seus negócios neste período – entre em contato e agende a sua.

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