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Hóspedes retornam ao hotel após fidelização do cliente - Parceiros OYO

Para além do crescimento da rentabilidade, a fidelização do cliente resulta também no fortalecimento da imagem da sua marca. No ramo hoteleiro, oferecer uma experiência do hóspede impecável é peça fundamental para garantir que aquela pessoa que viaja constantemente queira sempre retornar à acomodação da sua empresa. E, para isso, é preciso garantir o básico com extrema qualidade – e também se aventurar na personalização de experiências, passando o cuidado necessário. 

3 ações que você deve tomar para a fidelização do cliente

A Disney foi fundada em 1923 e é, até hoje, uma companhia mundialmente conhecida por seus filmes, personagens e parques temáticos. Esse reconhecimento se deve à grande preocupação que a empresa tem com a experiência e fidelização do cliente, cuidando de todos os mínimos detalhes. 

Inspirado nesse universo mágico, vamos elencar algumas práticas que irão transformar a experiência do hóspede no seu hotel para que ele sinta vontade de voltar, indicar para os amigos e dar boas referências.

1. Coloque-se no lugar do hóspede

Você já se colocou na posição de hóspede no seu próprio hotel?

Sugiro que realize todo o percurso desde o momento em que ele vai passar pela porta até o momento de fazer o check out e se questione:

  • Quais as primeiras percepções que ele tem?
  • Ele é atendido com simpatia?
  • Há oferta de ajuda com as malas?
  • É um ambiente convidativo para entrar e ficar?
  • Tem fácil acesso aos ambientes?

Além da sua própria percepção, também é interessante convidar outras pessoas para testar a mesma experiência – ou até contratar um “hóspede oculto” para avaliar o seu atendimento e de seu hotel.

É importante que anote todas essas percepções para que não esqueça e possa atuar nas melhorias.

2. Escute o seu hóspede

É possível identificar três tipos de cliente. 

O primeiro é aquele cliente que fica tão feliz que não pára de fazer elogios, escreve comentários positivos nas OTAs e indica até nas suas redes sociais. Esse seria o hóspede ideal que você deve ter como meta de conquistar para o seu hotel.

O segundo é aquele que reclama, que acaba sendo mais exigente e aponta todos os erros. Geralmente, esse é o perfil de hóspede que um hotel não quer ter. Entretanto, é ele que está dando a oportunidade de melhoria. Esse é o hóspede que vai apontar os detalhes que a equipe acabou não percebendo –  então, durante o processo de mudança, é importante ter atenção redobrada para esse perfil.

E, por último, também há o cliente que “entra mudo e sai calado”: não elogia, mas também não reclama. Até parece bom, mas é preciso ter um ponto de atenção. Esse pode ser aquele hóspede que simplesmente vai embora com alguma percepção ruim, não quer mais voltar e faz a indicação negativa para que não tenham a mesma experiência que ele.

A posição do hotel para esses três tipos de hóspede é sempre perguntar de forma genuína sobre a satisfação durante o período de permanência e tomar nota de todos os feedbacks. Além de entender verdadeiramente a experiência do hóspede no seu hotel, você passa a mensagem de que se interessa pelo que seu cliente pensa e tem a dizer.

3. Tire o feedback do papel

Não adianta fazer a matrícula na academia e não ir até lá para malhar, assim como não adianta coletar todos os dados e não implementar melhorias. Então, após a coleta de todas as informações, é de extrema importância realizar um cronograma de melhorias para tornar a experiência do hóspede extraordinária.

Tenha data, responsáveis de execução e visibilidade de grau de dificuldade. Nem todas as mudanças para fidelização do cliente terão necessidade de investimento financeiro. Muitas podem ser apenas ajustes comportamentais da equipe ou até pequenas alterações da estrutura que o hotel já tem. Pequenos detalhes podem fazer total diferença.

É importante ressaltar que a busca pelo cliente ideal nunca pára: o hoteleiro deve estar sempre atento para que seu hóspede tenha as melhores experiências possíveis e tenha momentos inesquecíveis durante todo o seu período de permanência. É através desse esforço que se torna possível a fidelização do cliente.

Aprofunde-se na experiência do hóspede e fidelização do cliente

Para aprofundar mais sobre o assunto, segue a sugestão do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”. E, caso seja necessário ao seu empreendimento, a OYO oferece consultoria gratuita e pode auxiliar na implementação de processos de melhoria da experiência do hóspede.

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