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Mulher navega em sistemas que analisam dados sobre satisfação dos hóspedes - Parceiros OYO

Fazer os viajantes felizes é o principal objetivo de cada hoteleiro. Daí a importância de medir a satisfação dos hóspedes, para saber se as estratégias que foram implementadas vão ou não ao encontro deste objetivo – caso contrário, seria necessário implementar novos métodos.

Rastrear a satisfação dos hóspedes é importante para o sucesso do seu negócio. É imprescindível saber o que os clientes pensam de seus serviços e como eles se sentiram durante a estadia em seu hotel. Lembre-se que um cliente insatisfeito não irá contratar seus serviços novamente, além de ser um difusor de uma imagem ruim do seu hotel.

Atualmente existem várias ferramentas que ajudam a mensurar o nível de satisfação dos hóspedes, com excelente desempenho e que agregam significativo valor às métricas da sua empresa.

Na OYO, queremos que você se concentre em melhorar a experiência do seu cliente e, por isso, mostramos algumas das ferramentas disponíveis.

Pesquisas de satisfação dos hóspedes

Este é o método mais clássico e utilizado para medir a satisfação do seu cliente. Lembre-se de que uma pesquisa eficaz é aquela que questiona os hóspedes sobre a qualidade do serviço recebido, sua experiência e nível de satisfação. Além disso, é possível avaliar o sucesso dos serviços de atendimento ao cliente, entre outros.

Você pode fazer as pesquisas de duas maneiras:

  1. Durante a estadia: Você pode desenvolver um aplicativo para os hóspedes acessarem quando estiverem dentro do seu hotel – e assim avaliarem o seu serviço. É uma das opções mais fáceis e práticas de usar.
  2. Pós-atendimento: Essas pesquisas buscam conhecer a satisfação dos hóspedes após terem desfrutado do produto ou serviço prestado pelo seu hotel. 

Mas como fazer isso? O comum é que seja solicitado assim que o cliente fizer o check out. Você pode colocar um tablet na mesa da recepção para possibilitar aos viajantes que preencham rapidamente sua pesquisa.

Mas há várias opções: por e-mail, por meio de um link externo ou por meio de um dispositivo móvel. Deve-se observar que o uso de e-mail é o método mais eficaz. Por meio de uma pesquisa um pouco mais longa, você pode obter uma quantidade significativa de informações que permitem aprender mais sobre a experiência do cliente. A ferramenta ideal para realizar este tipo de pesquisa é o Formulários Google, completamente gratuita.

Net Promoter Score (NPS)

Esta ferramenta se encarrega de medir as probabilidades de que um cliente recomende sua empresa para outro, ou seja, permite mensurar a lealdade do cliente. Baseia-se em uma única pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um parente ou amigo?

A questão é avaliada em uma escala de 1 a 10 pelos seus hóspedes. Assim, é possível identificar:

  • Quais clientes não ficaram satisfeitos e não serão divulgadores da sua marca – aqueles que dão nota de 1 a 6;
  • Os hóspedes considerados passivos – que dão nota de 7 e 8 
  • Quais são aqueles que podem se tornar hóspedes fiéis – e dão notas de 9 a 10. 

Pontuação de esforço do cliente (CES)

Por meio dessa ferramenta, o esforço do cliente pode ser medido. Isto é, quanto tempo e esforço você teve que investir para que seu problema fosse resolvido de maneira ideal. É uma das melhores ferramentas para medir a satisfação do seu cliente

Essa escala de satisfação dos hóspedes normalmente varia em respostas como de muito pouco esforço a muito esforço. A pesquisa deve ser enviada imediatamente após a resolução do problema apresentado pelo cliente.

Um hóspede bem atendido e satisfeito não precisará responder a essas pesquisas, porém elas são sempre necessárias para avaliar a agilidade e eficiência com que os conflitos são resolvidos em seu hotel.

Things Gone Wrong (TGW)

Com esta ferramenta é possível mensurar o número de reclamações que os clientes apresentam em relação ao seu hotel. O TGW se concentra nas seções de reclamação de pesquisas de clientes, embora você também possa manter métricas internas.

Nessa ferramenta, pode-se obter uma pontuação 1 ou superior, o que se traduz em uma reclamação por unidade escolhida. Quando você começa a medir este tipo de ocorrência, torna-se possível otimizar a satisfação dos hóspedes e tomar decisões pensando nisso.  Sabemos que ter clientes satisfeitos é o melhor investimento que podemos fazer.

Monitoramento de mídia social

As redes sociais têm um grande impacto na relação que existe entre a empresa e o cliente. Dessa forma, qualquer experiência negativa que os hóspedes venham a ter correm o risco de serem partilhadas nestes meios. Sabemos que essas publicações podem ter um alcance significativo e que a sua reputação pode ser afetada.

Se pretende saber o que pensam os clientes do seu hotel, uma das melhores ferramentas são as redes sociais. Porém, para um acompanhamento adequado e ágil, é preciso utilizar outras ferramentas vinculadas aos perfis do seu hotel. Confira:

  • Socialmention: é uma ferramenta gratuita por meio da qual você pode analisar as menções que sua empresa tem nas redes sociais. Proporção de menções negativas e positivas e alcance de influência são algumas das características mensuráveis;
  • Alertas do Google: esta ferramenta te avisa quando o nome da sua empresa aparece em um lugar de destaque na web;
  • Menção: essa ferramenta informa sempre que sua marca é mencionada na web e funciona principalmente para monitoramento de redes sociais.

Hoje em dia você deve perguntar diretamente ao hóspede o que ele pensa sobre os serviços recebidos em seu hotel. Para isso, o ideal é fazê-lo em tempo real, ou seja, enquanto estiver hospedado ou minutos após a saída e, para isso, você poderá utilizar as diversas ferramentas de medição já mencionadas.

A chave para o crescimento do seu hotel será manter os clientes satisfeitos e fidelizados.

Como fidelizar seu hóspede

A OYO Brasil trabalha com diversas estratégias de fidelização de clientes – e é possível implementar a mais adequada ao seu negócio. Veja dicas de Como fazer o hóspede retornar ao seu hotel e ideias de Programas de Fidelização.

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