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Desenho ilustra jovem avaliando hotel após ótima experiência do hóspede - Parceiros OYO

A experiência do hóspede é a percepção que o cliente tem sobre seu hotel – do primeiro contato com a marca até depois da estadia. Hoje, isso é muito mais valioso para fidelizar seu público que qualquer valor especial de diárias. Por isso, é de extrema importância dedicar um tempo de trabalho para tornar essa experiência a melhor possível. Frente a competitividade atual no ramo da hotelaria, potencializar seus diferenciais é uma maneira de se destacar.

E, para que um hóspede note sua empresa e valorize a experiência que você oferece, não é preciso invenções mirabolantes. Um pequeno gesto, mimo e o cuidado com os detalhes te colocam bem a frente. 

A personalização, a conveniência, o imediatismo e a diferenciação são os quatro fatores mais importantes para a experiência do hóspede, de acordo com o que é apontado pelo relatório Digital Transformation of The Guest Experience. Confira as 5 dicas a seguir e encontre os aspectos em potencial que seu hotel pode focar.

1. Qualidade consistente gera uma boa experiência do hóspede

Não adianta ter um sistema ultramoderno de reservas e um atendimento distante do cliente. De nada vale um frigobar cheio de guloseimas de qualidade se a cama do seu hotel está desgastada. A qualidade dos serviços oferecidos deve acontecer de ponta a ponta. E a padronização é a melhor amiga da consistência.

Para se manter uma empresa coerente e qualificada, é preciso estar atento a três pontos:

Tecnologia de qualidade. Além de agilizar os processos, utilizar softwares voltados para hotelaria permite integrar todos os dados. Isso minimiza a possibilidade de falhas com reservas e pagamentos. 

Sistematização dos processos. Criar um checklist para cada departamento e repetir, passo a passo, o procedimento padrão. Esse pequeno hábito garante que tudo será cumprido na totalidade. Todos os serviços necessários serão realizados sem pular etapas – e sem comprometer a qualidade do que é entregue aos hóspedes. Na limpeza, por exemplo, o checklist ajuda a padronizar o resultado de alto nível.

Olhar humanizado. Um atendimento próximo e cuidadoso mostra ao hóspede que você o considera uma pessoa, não um número. Isso faz com que ele confie em você e se sinta mais confortável em sua propriedade.

2. Nunca subestime a limpeza e a manutenção do hotel

Após o atendimento, este é um dos primeiros aspectos que o seu hóspede vai observar. Móveis desgastados, wifi com interferência e até mesmo um vaso empoeirado não passarão impunes pelo olhar de um cliente exigente. Se o objetivo é oferecer excelência, qualquer detalhe deve ser tratado como prioridade. Fique atento:

Utilize produtos de limpeza de qualidade;

✔ Adquira roupas de cama e banho macias – e lave-as com cuidado;

✔ Cuide dos móveis e da decoração do seu hotel;

✔ Mantenha uma frequência de limpeza consistente;

✔ Siga passo a passo o checklist estipulado para esse departamento.

3. Adeque-se aos novos procedimentos de saúde e segurança

Neste momento, não há nada que possa preocupar mais o hóspede que o risco de contrair o coronavírus. Este deve ser um ponto de muito cuidado, portanto. 

Além de treinamento da equipe, é preciso também:

– Investir em equipamentos de proteção para os colaboradores e clientes;

Adequar os espaços do hotel para que o distanciamento orientado seja respeitado;

– Alterar métodos de pagamento e automatizar check-in e check-out para minimizar o contato entre sua equipe e cada hóspede;

– Planejar nova escala de limpeza, agendamento de horário para uso de espaços comuns, capacidade total de quartos que será utilizada neste período de adaptação.

Confira aqui os procedimentos necessários para a reabertura em segurança neste momento pós quarentena.

4. Equipe bem treinada, hóspede feliz

Apesar de o contato online ser comumente o primeiro entre um hotel e um cliente hoje em dia, sua equipe ainda pode ser considerada a linha de frente do negócio. É a partir da estadia que o hóspede coloca um rosto à sua empresa. Dessa forma, é fundamental que todos os seus colaboradores acreditem e sigam o mesmo propósito defendido pela marca.

A equipe deve ser treinada constantemente, uma vez que os processos na hotelaria estão em constante evolução. Além disso, a motivação dos colaboradores faz toda a diferença no atendimento.

É preciso que todos no hotel saibam executar com clareza os processos estipulados. Isso faz com que a equipe ganhe a confiança do hóspede, diminuindo qualquer receio que possa existir na estadia. Esse aspecto influencia diretamente na experiência do hóspede em seu hotel – ofereça a devida atenção a esse ponto no cotidiano.

5. Personalize seus serviços

Todo hóspede já espera um café da manhã farto e um bom wifi. É preciso ir além do senso comum para surpreender seu cliente nos mínimos detalhes. Saber o perfil do viajante pode te auxiliar a preparar um mimo especial e simples que vai direto ao ponto: personalizar a experiência do hóspede e fazê-lo se sentir único. Veja algumas sugestões.

– Caso a viagem seja em casal, um kit de petiscos, chocolates ou uma garrafa de bebida pode ser um toque simples e efetivo;

– Para hóspedes que estão viajando a negócio, o frigobar é um grande amigo. Invista em variedade, além do comum. Além de agradar o cliente, é uma fonte de faturamento para o hotel;

– Parcerias com marcas de cosméticos renomadas vão dar um up nos produtos de higiene que você oferece – e isso vai ser valorizado pelos hóspedes. Caso ache que faz sentido com seu público, é possível acrescentar itens para um banho relaxante;

– Ofereça flexibilidade através do early check-in e do late check-out.

Uma boa experiência do hóspede gera satisfação ao viajante. E, ao agradar seus clientes, eles acabam se tornando um novo meio de divulgação pra você. Satisfeitos, as avaliações nas OTAs e no Google Meu Negócio podem atrair novos hóspedes – e fidelizar aqueles que foram conquistados pelos seus serviços.

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