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5 Dicas para melhorar sua avaliação nas OTAs

Por Ana Paula Leite, Consultora em hotelaria | 20 de Agosto 2020 

A eterna relação de amor e ódio entre hoteleiros e OTAs nunca vai mudar, mas como hoteleiros antenados no mercado e dispostos a ter sucesso, sabemos e compreendemos a importância dessas plataformas para o crescimento e desenvolvimento de nossos hotéis.

Os tempos mudaram, e já faz muito tempo…quem é hoteleiro das antigas certamente se lembra da época em que se classificava hotéis por “estrelas”. Essa classificação tinha credibilidade e confiança dos hóspedes, e os hotéis ostentavam com orgulho a sua classificação. Pois é, mas os tempos realmente mudaram, e hoje essa classificação entrou em desuso, as grandes redes chegaram e trouxeram com elas um outro tipo de classificação. Hoje temos representando as 5 estrelas cinco categoria de hotéis, são elas: Budget (super econômico), Economy (econômico), Midscale (intermediário), Upscale (superior), Luxury (luxo).

Mesmo com essa nova classificação, ainda temos algo muito maior que norteia a escolha de nossos hóspedes, e sabemos bem do que se trata: Avaliação nas OTAs (Online Travel Agency – Agências de Viagem Online). Elas estão lá detalhadas, são muito mais assertivas, pois chegam a um nível de detalhe que nenhuma classificação oficial consegue dar ao hóspede.

Hoje o sucesso e fracasso de um hotel estão a um click, não há mais segredos que possam ser escondidos, tudo o que acontece em nossos hotéis, qualquer falha, ou qualquer ponto positivo está disponível para todos nas OTAs. Será isso uma grande ameaça ou uma grande oportunidade? Isso vai depender apenas de você! Temos em nossas mãos uma plataforma de vendas poderosa, podemos e devemos tirar dela o melhor proveito, pois nossos hotéis estão disponíveis para o mundo, coisa que sozinhos dificilmente conseguiríamos alcançar.

Então o que podemos efetivamente fazer para melhorar as nossas avaliações nas OTAs? Já sabemos do básico, que se aplica a todos os hóspedes: bom atendimento, atenção especial, bom café da manhã, boa limpeza, boa cama, boa internet e etc…

O que podemos fazer de diferente para que a experiência do nosso hóspede de OTA se torne positiva ao ponto dele avaliar o hotel com uma boa nota?

Dica 1 – Identificou uma reserva de OTA? Prepare o quarto! Revise para ter a certeza de que tudo está funcionando bem e que a limpeza está ok, já deixe este quarto direcionado na reserva, para que o hóspede não seja encaminhado a outro.

Dica 2 – Prepare uma cartinha! Ela pode ser feita a mão ou mesmo uma carta padrão com sua assinatura, Não deixe de chamar o hóspede pelo nome, para que ele sinta personalização no serviço. Deixe a cartinha em cima da cama, ou em outro lugar bem visível. Coloque junto a cartinha uma lembrancinha, pode ser um bombom, uma bala, um chocolate bis, uma fruta laminada, use a criatividade, não precisa ser nada caro! O que importa é a intenção.

Dica 3 – No momento do check in receba com muita cordialidade e sorriso no rosto, se coloque à disposição para ajudar no que for necessário, antecipe-se às necessidades do hóspede se possível. Nunca peça no check in para o hóspede avaliar o hotel, isso será feito no check out!

Dica 4 – Durante toda a hospedagem certifique-se que está correndo tudo bem com o hóspede e tente resolver todas suas demandas. Caso tenha uma lista de café da manhã com nome dos hóspedes para acompanhar no salão, destaque o nome dos hóspedes de OTA, para que o colaborador do café possa dar atenção especial, ou que pelo menos vá até a mesa e deseje um bom apetite e um bom dia!

Dica 5 – Na hora do check out seja cordial, pergunte se correu tudo bem com a hospedagem, esse momento é crucial. Caso o hóspede responda que correu tudo bem essa é a hora de pedir que ele avalie o hotel na OTA, do contrário, se ele responde que algo aconteceu, aproveite a oportunidade para se desculpar, ouça com atenção e mostre empatia, não rebata ou discuta, peça uma nova oportunidade para atendê-lo e para conseguir tirar a má impressão. Se sentir que depois da conversa o hóspede foi receptivo e compreensivo peça para que ele avalie o hotel, mas se sentiu que ele saiu insatisfeito é melhor não pedir! Já fez a sua parte, conversou, pediu desculpas, e uma próxima oportunidade.

Nossos hóspedes esperam várias coisas de um hotel, mas uma coisa só é capaz de contornar muitas situações, e ela se chama PRAZER EM SERVIR, essa atitude deve estar sempre presente nos hoteleiros, faz parte do nosso “DNA”, e todo hóspede espera antes de tudo um bom atendimento e atenção especial. Mesmo que nosso hotel tenha algumas falhas, podemos compensar na atenção, isso é de graça, e melhor de tudo, está ao nosso alcance!

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